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企业的物流质量管理体系运作要素包括：物流服务需要的调研和评定、物流服务务iso认证、物流服务提供过程和物流服务绩效的分析与改进。
1)物流服务需要的调研和评定
即运用设置顾客意见本、召开顾客座谈会等方式了解顾客的服务需要，特别是要针对市场供需，经常地研究分析现在的、潜在的市场变化和客户需求以及物流服务需要层次。如征询顾客还需要哪些额外服务，希望得到哪些目前还没有提供的服务，订单传送的方法是否需要改进，确定哪方面的物流服务对顾客最为重要，目前的订货速度可否接受，为了得到较高水平的服务，是否愿意支付较多的费用，要求顾客的条件是否明确并为顾客所知道。
2)物流服务iso认证
物流服务iso认证的任务是将服务大纲中的内容与要求策划iso认证为服务规范、服务提供规范和服务质量控制规范，确定开展预定服务项目的时间表，确保一切必要的资源、设施和技术支持到位，并对服务项目进行适当的、切合实际的宣传。
服务规范规定了所提供服务的特性、内容、要求及验收标准。例如，各岗位服务规范规定了服务职责、上岗条件、服务程序、服务内容与要求。
服务提供规范涉及物流企业的业务管理领域，如仓库管理规范。
3)物流服务提供过程和物流服务业绩的分析与改进
物流服务的提供过程一般为：集货进货-运输-装卸-搬运-储存盘点-订单处理-拣货-补货-出货-运输配送……
在物流服务过程中，物流企业应采取行政、经济、教育等各种手段，确保各类规范的实施，不断地对服务过程质量进行评定和记录，识别和纠正不规范服务，把影响服务过程质量的各方面因素置于受控状态。例如，检查所有订单信息是否完整、准确，顾客的信誉程度如何，各部门对每笔交易记录是否完整，是否有延误导致订单未及时处理的情况，订单的分拣和集合情况如何，备货和运货的方式是否合理，企业是否建立一定的程序对退货的处理、检查和准许等事项制定出规定，是否定期走访顾客，有无明文规定以检查服务人员同顾客之间的联系。
此外，还应十分重视顾客对服务质量的投诉和评价，不断提高顾客的满意率，力争实现无缺陷跟务。为此要建立一个服务质量信息的反馈和管理系统，对服务业绩进行定量的数据收集和统计分析，以寻求质量改进的机会，提高物流服务质量水平。
酒愁
2022-06-18 14:05:01 545查看 4回答
璟宸
2022-06-18 17:05:01 521查看 9回答
阿呆姐姐
2022-07-09 17:05:01 453查看 2回答
Sunshine
2022-07-16 16:05:01 384查看 2回答
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