三丈、
夏日喜人
此处不留白
投诉：对组织的iso三体系认证或投诉处理过程不满意的表示，其中包括期望得到回复或解决的明示的或隐含的表示。--这一投诉的定义摘自《ISO10002 质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南》
所以，投诉的界定关键是看“表示”。这种不满意的表示，可以是针对iso三体系认证或服务的，也可以是针对投诉处理过程的，即接待投诉过程的本身。只要组织识别到这种表示，就可以说是收到了投诉。其程度可以从看到一个不满的表情，直至诉诸法律。
至于在质量管理体系中如何界定投诉，主要是需要明确对这种“不满表示”的识别渠道和责任人，以及后续的记录、处置等过程。无论轻微或严重，投诉的识别和解决对质量管理体系的改进都是有重要意义的。
有的组织把投诉又按照程度分为抱怨、投诉、重大投诉等，这种等级的划分方法暂时没有统一的定义。划分的意义在于更好地区分随后的处理职责和权限。每个行业或组织可以根据各自的特点进行划分，以便高效地应用本组织的资源应对投诉并达成顾客满意。
[已注销]
2022-02-11 17:31:12 478查看 2回答
海迷失。。
2022-02-11 17:31:22 484查看 0回答
停0000
2022-02-11 17:31:22 552查看 2回答
张娓娓7
2022-02-11 17:31:22 827查看 5回答
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